Знакомая картина: на привлечение клиентов уходит немалый бюджет, а продажи стоят. Чаще всего причина не в рекламе, а в работе с клиентами: заказы обрабатывают с задержкой, звонки пропускают, про брошенные корзины забывают, товара нет на складе - и покупатель уходит к конкуренту. CRM для интернет-магазина наводит в этом порядок и автоматизирует рутину.
Пока магазин маленький, всё помещается в голове. Когда заказов, звонков и отправок становится много, уследить за всем невозможно, а раздувать штат менеджеров - дорого и всё равно нужно их координировать. Здесь и помогает CRM.
Что CRM даёт магазину
- →Порядок в клиентской базе. Контакты, история покупок и звонков в одном месте - чтобы превращать разовых покупателей в постоянных.
- →Оперативная обработка заказов. Заявки распределяются между сотрудниками по сумме, территории, клиенту; сделки не зависают на этапах.
- →Аналитика продаж. Число и суммы сделок, движение денег, отдача магазина, отдела и каждого менеджера - по цифрам, а не на глаз.
Где CRM возвращает продажи
Главная ценность CRM в e-commerce - автоматическая работа с теми, кто почти купил:
- →Брошенные корзины. Клиенту, не оформившему заказ, система сама шлёт напоминание со скидкой в подходящее время - и часть корзин возвращается.
- →Сегментация. Покупателей делят по географии, интересам, активности и работают с каждым сегментом точечно.
- →Статусы заказа. Автоуведомления о сборке и доставке поднимают сервис и лояльность.
- →Окупаемость рекламы. Видно, сколько клиентов и с каким средним чеком приносит каждый канал, - и куда вкладывать бюджет.
CRM для магазина - это применение CRM к e-commerce: общую механику разбираем в статье что такое CRM и зачем она нужна, работу с базой ради повторных продаж - в материале про CRM-маркетинг, а сам магазин с заказами сразу в CRM собирают в Битрикс24. Реклама есть, а продажи не растут - разберём вашу работу с клиентами на диагностике.
