Реклама дорожает каждый год - и в интернете, и офлайн. Искать новых клиентов всё дороже и сложнее. Поэтому растёт ценность тех, кто уже есть в вашей базе: они вас знают, на их привлечение деньги уже потрачены, и продать им повторно дешевле, чем найти нового. Именно эту работу и берёт на себя CRM-маркетинг.
Что такое CRM-маркетинг
CRM-маркетинг - это маркетинговые коммуникации на основе данных о клиентах. Данные собираются в CRM-системе - отсюда и название. В Битрикс24 это набор инструментов для работы с клиентской базой: сегментировать аудиторию, запускать рассылки через почту и соцсети прямо внутри системы, наполнять аудитории рекламных кабинетов.
Проще говоря, вы перестаёте слать одинаковые сообщения всем подряд и начинаете обращаться к каждой группе клиентов с тем предложением, которое ей интересно.
Зачем это нужно
- →Повторные продажи. На основе данных о клиенте можно предлагать дополнительные товары и напоминать о себе персональными предложениями, разбив базу на сегменты.
- →Лояльность клиентов. Когда вы понимаете потребности и интересы человека, ваши предложения попадают в цель. Это удерживает клиентов и работает на имидж компании.
- →Дожать тех, кто в базе, но ещё не купил. Почти в любой базе есть люди, которые так ничего и не купили, хотя деньги на их привлечение уже потрачены. Инструменты CRM-маркетинга поднимают их активность.
Как это выглядит на практике
CRM-маркетинг работает в любой отрасли, где есть повторные обращения. Несколько примеров.
- →Кондитерская. Семейная кондитерская из трёх человек делает рассылку и предлагает торт к ближайшему празднику. Если известен день рождения клиента - можно предложить подарок и обратиться по имени.
- →Автосервис. Рассылает клиентам напоминание о плановом ТО или предлагает сменить резину к зиме.
- →Фитнес-центр. Клиентам с истекающим абонементом предлагает льготные условия на продление на год.
- →Магазин одежды. Объявляет о новой коллекции или распродаже вещей прошлого сезона.
- →Банки и торговые сети. Рассылают новые условия по кредиту и акции, сообщают о распродажах и открытии новых точек.
Пять этапов настройки CRM-маркетинга
Чтобы рассылки попадали в цель, а не уходили всем подряд, работу выстраивают по шагам.
1. Сбор данных в единую систему
Сначала собираем информацию о клиентах в одном месте. CRM подтягивает данные из разных каналов и сортирует их так, чтобы потом было удобно использовать.
2. Выявление потребностей
Смотрим, что нужно клиенту на каждом этапе взаимодействия и чего ему не хватает для перехода на следующий шаг воронки. Так строится детальный путь клиента и видны частые препятствия.
3. Сегментация базы
Всех клиентов из базы делим на группы по потребностям, предпочтениям или другим критериям. Получается несколько сегментов, и под каждый можно сформировать своё предложение.
4. Настройка каналов коммуникации
На основе собранных данных выбираем, как удобнее общаться с каждым сегментом: SMS, email, push-уведомления, чаты в мессенджерах, телефонные звонки. Все каналы настраиваются прямо в Битрикс24.
5. Выстраивание общения
Собираем всё в единую стратегию под цели компании: формируем сообщения под каждый сегмент, отслеживаем поведение клиентов, корректируем подход, персонализируем общение и предлагаем решение под конкретную потребность.
Когда пора подключать CRM-маркетинг
- →У вас большая клиентская база.
- →Высокая стоимость товаров или высокая ценность клиента - привлечь нового дороже, чем продать тому, кто уже купил.
- →Нет единой системы ведения клиентов. Тогда CRM нужна в первую очередь: к моменту, когда понадобится CRM-маркетинг, у вас уже будет база, которую можно правильно сегментировать.
Совпадает хотя бы часть пунктов - значит, в вашей базе уже есть деньги, которые проще забрать, чем заработать на новой рекламе. Битрикс24 собирает данные о клиентах, делит базу на сегменты и доводит до каждого нужное предложение - а вы перестаёте платить дважды за тех, кто уже вас знает.
