Большая часть вопросов в техподдержку повторяется. Как настроить доступ, где взять инструкцию по оргтехнике, что делать с сервисом, который уже описан во внутренней документации. Ответ на такой вопрос обычно уже написан - он лежит в корпоративной базе знаний. Только сотрудник до него не доходит: искать долго, проще написать в поддержку и ждать инженера.
Мы зашли с другой стороны. Бот в Битрикс24 сначала пытается сам найти ответ в базе знаний и отдать его в чат. Заявку он предлагает завести только тогда, когда готового решения в базе нет. На проекте у крупной инженерной компании этим закрывается 40% всех обращений - до инженера они не доходят.
Что происходит, когда сотрудник задаёт вопрос
Человек пишет боту в чат Битрикса обычными словами, как написал бы коллеге. Бот разбирает намерение: это приветствие, вопрос или сообщение о проблеме. Если это вопрос, первым делом он идёт в базу знаний.
Дальше два исхода. Ответ в базе есть - бот показывает его в чате, и на этом обращение закрывается. Ответа нет - бот честно говорит, что готового решения не нашёл, и предлагает завести заявку: подбирает шаблон по теме, вытаскивает из текста параметры и доводит до задачи с исполнителем и сроком. База знаний работает первым фильтром перед заявкой. Не отдельным разделом, куда сотрудник должен догадаться заглянуть сам.
Поиск по смыслу вместо совпадения слов
Обычный поиск по базе ищет точное вхождение слов. Сотрудник спрашивает "не заходит в почту", а статья называется "Восстановление доступа к учётной записи Exchange" - совпадающих слов ноль, поиск возвращает пустоту. Такой базой знаний никто не пользуется.
Мы сделали семантический поиск - поиск по смыслу. Он понимает, что "не заходит в почту", "забыл пароль от ящика" и "восстановить доступ к учётке" - это про одно и то же, даже если слова разные. Ищет и по заголовку статьи, и по её телу, поэтому нужный фрагмент находится, даже если он спрятан в середине длинного документа.
Бот читает и вложения
Часть знаний живёт в приложенных к статьям файлах - регламент во вложенном документе, инструкция в отдельном файле. Бот разбирает эти вложения и ищет ответ в том числе внутри них. Для сотрудника это выглядит просто: он получил ответ, а откуда бот его достал - из тела статьи или из прикреплённого документа - неважно.
База обновилась - бот уже знает
Ответ бота хорош ровно настолько, насколько свежа база под ним. Поэтому синхронизация автоматическая: правку внесли в статью или добавили новый документ - бот подтягивает изменения сам, отдельно его переобучать под каждую правку не нужно. База знаний остаётся единственным местом правды, а бот всегда отвечает по её текущей версии.
Права доступа: зарплату через бота не вытащишь
Как только поиск идёт по всей корпоративной базе, появляется риск: бот отдаст лишнее. Рядом с инструкциями по оргтехнике в базе лежат документы с зарплатами, маржой сделок, внутренними цифрами. Умный поиск, который игнорирует права доступа, открывает дыру в безопасности.
Бот учитывает права доступа сотрудника. Если у человека нет допуска к документу, бот не покажет его содержимое - ни в ответе, ни намёком. Сотрудник без нужных прав не вытащит через бота чувствительную информацию, даже если сформулирует вопрос хитро. Поиск по смыслу работает в тех же границах, что и обычный доступ человека к документам портала.
Что это даёт в цифрах
До внедрения обращения шли почтой, звонками и устно. Часть терялась - порядка 10% не доезжали до исполнителя. Первый ответ мог ждать до 10 часов: инженер занят основной работой и до чата поддержки доходил, когда освобождался.
- →40% обращений закрываются из базы знаний сразу, без заявки и без инженера.
- →Ответ по типовому вопросу приходит мгновенно, без нескольких часов ожидания.
- →Инженеры разгружены: на них остаются обращения, для которых готового ответа в базе действительно нет.
- →Средняя оценка сотрудников за работу поддержки - 4,5 из 5.
Отдельный эффект в том, что база знаний наконец начинает работать. Раньше её наполняли, а пользовались ей единицы - искать было неудобно. Теперь каждый ответ бота идёт из базы, и её ценность видна в цифрах закрытых вопросов.
Где проходит граница ответа из базы
База знаний закрывает типовое и повторяющееся. Когда вопрос выходит за её пределы - речь о конкретной поломке, о параметрах конкретного объекта, о ситуации, которой в документации нет, - бот не выдумывает ответ. Он переключается на приём заявки: подбирает шаблон, собирает недостающие данные и создаёт задачу для инженера. Так сотрудник в любом случае получает результат: либо готовый ответ из базы, либо заявку, по которой возьмётся живой специалист.
Это часть одного бота техподдержки, который у компании работает вживую: приём и маршрутизация заявок, борьба с дублями и массовыми сбоями, адаптация новичков, протоколы созвонов. Ответы из базы знаний - его первый рубеж, тот, что снимает с инженеров рутинные 40%.
