Обычная заявка в техподдержку - это форма с полями: выбери категорию, впиши объект, укажи кабинет, поставь приоритет. Половину полей сотрудник заполняет неправильно или пропускает, а инженер потом доспрашивает вручную. Мы убрали форму. Сотрудник пишет боту в чат то, что случилось, живым языком - остальное бот собирает сам.
Что видит сотрудник
Человек открывает чат с ботом в Битриксе и пишет так, как сказал бы коллеге: "не печатает принтер в 312 кабинете". Дальше он не выбирает категории и не заполняет карточку. Бот сам понимает, о чём речь, задаёт один-два уточняющих вопроса, показывает готовую задачу и отдаёт на неё ссылку. Первый ответ приходит мгновенно - раньше, когда обращения шли почтой, звонками и устно, инженер мог дойти до заявки через несколько часов, потому что был занят основной работой.
Для сотрудника это одно окно и обычный разговор. Вся сборка задачи - подбор шаблона, поля, срок, исполнитель, приоритет - остаётся на стороне бота.
От свободного текста к намерению
Первое, что делает бот - определяет намерение сообщения. Приветствие, вопрос или сообщение о проблеме требуют разной реакции. На "добрый день" отвечать заявкой не нужно, на вопрос сначала стоит поискать готовый ответ, и только сообщение о проблеме имеет смысл превращать в задачу.
Если это вопрос, бот сперва идёт в базу знаний и пробует ответить сразу. На этом внедрении так закрывается 40% обращений - человек получает решение, и заявки не появляется. Задачу бот предлагает завести только тогда, когда готового ответа в базе нет. Так поток задач не забивается тем, что можно решить одной ссылкой на инструкцию.
Десять шаблонов и параметры из текста
Под разные типы проблем настроено 10 шаблонов заявок. У каждого свой набор полей-параметров и свой уточняющий вопрос. Бот определяет тему обращения, выбирает подходящий шаблон и вытаскивает параметры прямо из сообщения. Во фразе "не печатает принтер в 312 кабинете" он сам видит объект проблемы (принтер) и номер кабинета (312) и подставляет их в поля.
Шаблоны клиент правит сам, в админке, без обращения к нам: добавить поле, поменять уточняющий вопрос, завести новый тип заявки. Процесс приёма остаётся в руках заказчика - менять его можно в админке, без правок кода на нашей стороне.
Уточняющие вопросы - по одному
Часть параметров в исходном сообщении есть, часть - нет. Недостающее бот доспрашивает, но не вываливает на человека анкету из пяти вопросов сразу. Он задаёт вопросы по одному: получил ответ - задал следующий. Диалог остаётся коротким и понятным, сотрудник не бросает его на середине большой формы.
Когда бот собрал все нужные поля, он показывает готовую задачу до её создания. Человек видит, что именно уйдёт инженерам, и только после этого бот её заводит.
Приоритет бот ставит по смыслу
Приоритет бот определяет по смыслу обращения, а не по числу восклицательных знаков или заглавных букв. Срочность видна из того, что человек написал, - модель читает именно это.
Пример из практики: "не включается компьютер, а через 5 минут собрание с директорами". Формально это рядовая заявка про технику. Но по контексту видно, что через пять минут встреча с первыми лицами, и промедление стоит дорого. Бот поднимает приоритет до высокого и отдельно помечает в задаче, что повысил его сам - чтобы инженер сразу понимал, почему заявка красная.
Фильтр тематики: бот не заводит что попало
Бот принимает заявки только по ИТ и рабочим темам. На явно постороннее задачу он не создаёт. Если написать "у велосипеда колесо сдулось", бот вежливо объяснит, что это не его тема, и заявку заводить не станет. При этом он держит деловой тон и не выходит из роли на провокациях - его не получится увести в посторонний разговор.
Скриншот прямо в чат
К обращению можно приложить скриншот прямо в чате - файл попадает в задачу вместе с текстом. Это выручает, когда проблему проще показать, чем описать: ошибка на экране, странное окно в 1С, сообщение из мессенджера. Инженер получает задачу сразу с картинкой, а не идёт выяснять, что именно увидел человек.
Задача уходит в Потоки Битрикса
Собранную заявку бот создаёт через Потоки Битрикса - не классической задачей с назначенным ответственным. Разница практическая: задачу из потока берёт любой свободный инженер, назначать никого не нужно. Заявка не зависает в ожидании конкретного специалиста, который сегодня в отпуске или занят.
Срок бот ставит при создании задачи. Напоминания ответственному, эскалация и контроль просрочек дальше идут на штатных роботах Битрикса - платформа это уже умеет, переизобретать не нужно. Сроки, приоритеты и правила заказчик настраивает в админке, без разработчика.
Что это даёт на потоке в тысячи обращений
Приём заявки перестал зависеть от того, свободен ли сейчас инженер и правильно ли сотрудник заполнил форму. Обращения раньше терялись - около 10% уходило в никуда, потому что часть шла устно и звонками. Теперь каждое сообщение фиксируется, приоритет расставлен по смыслу, параметры собраны, картинка приложена, задача ушла в поток. Средняя оценка сотрудников за работу поддержки - 4,5 из 5.
Умный приём - одна из деталей крупного решения: тот же бот отвечает из базы знаний, ловит дубли и массовые сбои, ведёт адаптацию новичков и готовит протоколы созвонов. Всё это работает на крупном инженерном предприятии, а внедрение заняло три месяца.
Если у вашей поддержки заявки идут почтой, звонками и устно, а инженеры половину времени тратят на ручной разбор обращений - расскажите, как устроен ваш поток. Мы посмотрим, какой кусок приёма и маршрутизации можно снять с людей на боте в вашем Битрикс24.
