Входящих больше, чем рук. Спам приходит вперемешку с живыми заявками, постоянный заказчик выглядит в CRM как незнакомец, а горячий лид ждёт, пока до него дойдёт очередь. Так выглядит вход в продажи там, где клиентов много и заметная доля обращается повторно.
Возьмём компанию оптовой торговли и снабжения: продажи в B2B, заявки идут с сайта, звонками и в переписке, значительная часть клиентов - постоянные. Поток растёт, и в какой-то момент менеджеры перестают справляться. Мы сделали связку из четырёх роботов, которая закрывает вход и ведёт заявку от первого касания до порядка дня. Работает в Битрикс24 или другой CRM.
Где теряются заявки
У менеджера один день: разобрать заявки с сайта, перезвонить, обработать переписку. Рядом с живыми заявками лежат рекламные обзвоны и пустышки - и понять, кто есть кто, можно, только открыв карточку и перезвонив. Пока менеджер разгребает мусор, живая заявка ждёт, а клиент уже пишет тому, кто ответил первым.
Отдельная боль оптовика - повторные клиенты. Постоянный заказчик оставляет заявку как с нуля. Менеджер видит "нового" и продаёт по сценарию первой продажи, тратит раунд на то, что клиент давно знает. А отчёт по новым заявкам распухает за счёт своих: руководитель смотрит на цифру лидов и не понимает, сколько среди них настоящего нового притока.
И приоритет. Утром список лидов длинный, а подсказки, с кого начать, нет. Крупная заявка может пролежать день просто потому, что оказалась не на первом экране.
Что ставим на входящие
Четыре робота на одном потоке, каждый решает свою задачу.
Фильтр спама на входе
Робот проверяет свежую заявку по номеру телефона ещё до менеджера: поиск Яндекса и нейросеть оценивают, спам это или живой клиент, и вердикт пишут прямо в карточку лида. Стадию робот не трогает - решение за человеком. Менеджер видит метку и не тратит время на рекламные обзвоны.
Первый ответ за минуту
На живую заявку ИИ читает запрос - поле задачи, входящее письмо или переписку в чате - и за минуту готовит персональный черновик: подтверждает, что запрос прочитан, и задаёт два-три вопроса по делу. Менеджер проверяет и отправляет. Клиент получает ответ по существу в первые минуты. Как устроен первый ответ - разобрали в отдельной статье.
Робот узнаёт своего
На входе робот сверяет лид с базой контактов по телефону и почте. Совпало с действующим клиентом - ставит метку "существующий клиент". Дальше метку читают маршрутизация, которая уводит лид в допродажи вместо первой продажи, и отчёт по новым заявкам, который исключает своих и показывает реальный приток. Подробный разбор - в статье про узнавание действующего клиента.
Карта дня
Утром робот собирает все живые лиды и по каждому считает два балла - ценность и движение. Лиды раскладываются по корзинам, и одно сообщение с картой дня приходит в Телеграм. Менеджер начинает день с готового порядка: кому отвечать первым и почему. Как считается карта дня - в отдельном разборе.
Техническая сторона
- →Четыре независимых робота. Проверка спама, ИИ-черновик, опознание клиента и карта дня работают на одном потоке, но ставятся по отдельности - можно начать с одного.
- →Спам проверяется поиском Яндекса плюс нейросетью. Робот ищет след заявки в поиске, нейросеть оценивает результат, вердикт ложится в карточку лида. Стадию робот не двигает.
- →Опознание своего - по чистому номеру. Совпадение ищется штатным поиском дублей по средствам связи. Метка ставится только по нормальному номеру: заглушки и мусорные номера отсекаются, чтобы по битому телефону не приклеить чужую метку.
- →Персональные данные в контуре компании. Перед обработкой имя, компания, телефон и почта заменяются заглушками, настоящие значения подставляются обратно локально. Персональные данные не уезжают дальше сервера заказчика - по закону о персональных данных это снимает вопрос на входе.
- →Решение за человеком. Роботы метят, готовят и подсказывают, но письмо клиенту отправляет менеджер, а стадию лида двигает тоже человек.
- →Один лид - одна проверка. Проверка спама работает по журналу: лид проверяется один раз, деньги на повторные и пустые заявки не тратятся. Записи в карточку идут без события в живой ленте.
Что это даёт
Менеджеры перестают разгребать спам - его помечает робот. Первое касание уходит в минуты, и заявка не остывает, пока до неё дойдут руки. Постоянный клиент сразу попадает в допродажи, и менеджер видит, с кем говорит, до первого слова. Утром - готовый порядок работы вместо длинного списка.
Что станет видно сразу: сколько входящих раньше уходило в ручной разбор спама, сколько заявок от своих смешивалось с новым притоком и сколько горячих лидов ждали ответа дольше часа.
