Заявки приходят с сайта и звонками, менеджеров на поток не хватает. Живая заявка ждёт ответа часами, входящие звонки идут вперемешку с робо-обзвонами, а часть лидов тихо повисает, когда переписка обрывается. На потоке всё это превращается в потери.
Возьмём промышленного дистрибьютора: электротехника и оборудование, продажи в B2B. Заявки идут с сайта и звонками, в отделе несколько менеджеров. Мы сделали связку из четырёх роботов, которая закрывает путь заявки от первого касания до утреннего приоритета. Каждый робот ставится отдельно, вместе они держат вход. Связка ставится на отдел продаж в Битрикс24 или другой CRM.
Где теряются заявки
Входящих больше, чем рук. У менеджера один день: разобрать заявки с сайта, перезвонить, обработать звонки. Часть звонков - живые клиенты, часть - роботы с предложениями и реклама, и понять, кто есть кто, можно только сняв трубку.
Пока менеджер разгребает поток, живая заявка ждёт. А когда руки доходят, клиент уже написал тому, кто ответил первым. Отдельная боль - лиды, где переписка оборвалась: менеджер про них забывает, и они уходят в потери.
Что ставим на входящие
Четыре независимых робота на одном потоке. Каждый решает свою задачу, вместе они закрывают путь заявки от первого касания до распределения по приоритету.
Фильтр на входе - спам и рекламные звонки
Робот проверяет новую заявку на спам по номеру телефона и разбирает входящие звонки с записью: метит, где живой клиент, а где автообзвон. Менеджер видит пометку в карточке и не тратит время на рекламные звонки - до него доходит только то, что стоит обработать.
Первый ответ за минуту
На живую заявку ИИ читает запрос и готовит персональный первый ответ: подтверждает, что прочитали, и задаёт два-три вопроса по делу. Менеджер проверяет и отправляет. Клиент получает ответ по существу в первые минуты, а не шаблон через час - и не уходит к тому, кто ответил раньше.
Никто не зависает
Робот следит, чей ход. Если клиент ждёт ответа от компании - ставит менеджеру задачу и напоминает, пока не ответят. Если ход за клиентом - ведёт по таймингу, не закрывая лид раньше времени. Оборванная переписка больше не уходит в потери молча.
Карта дня - утренний приоритет
Утром робот собирает один список: кому из клиентов отвечать первым и почему. Менеджер открывает одно сообщение и начинает день с готового порядка, а не с ручного разбора, кого брать первым. Как устроена карта дня - в отдельной статье.
Техническая сторона
- →Четыре независимых робота на одном потоке. Фильтр входа (спам и разбор звонков), ИИ-черновик первого ответа, контроль хода и карта дня ставятся по отдельности. Вместе они закрывают вход, но каждый работает сам по себе - можно начать с одного.
- →Речь звонков распознаёт Яндекс SpeechKit. Аудио обрабатывается в защищённом контуре, наружу не уходит. Спам заявки проверяется поиском по номеру телефона.
- →Персональные данные в контуре компании. Перед обработкой имя, телефон, почта и компания заменяются заглушками, настоящие данные подставляются обратно локально. Данные не уезжают дальше сервера заказчика - по закону о персональных данных это снимает вопрос на входе.
- →Идемпотентность и деньги. Фильтр спама и разбор звонков работают по журналу: один лид проверяется один раз, на пустой обзвон и повторную проверку деньги не тратятся.
- →Решение за человеком. Роботы метят, готовят и подсказывают, но письмо клиенту отправляет менеджер, а стадию лида двигает тоже человек.
Что это даёт
Менеджеры перестают разгребать спам и рекламные звонки - их помечает робот. Первое касание уходит в минуты, и заявка не остывает, пока до неё дойдут руки. Лиды не теряются между менеджерами: робот следит, чей ход, и держит порядок в работе.
Разбор воронки показал типичную картину входящих: сколько заявок раньше уходило в ручной разбор спама и сколько живых лидов ждали ответа дольше часа. Связка убирает и то, и другое - вход перестаёт терять сделки.
