Лид в работе - это не всегда работа по лиду. Часто переписка оборвалась, и обе стороны ждут хода друг от друга. Лид висит, менеджер про него забывает, заявка теряется. А когда отдел наводит порядок и включает автозакрытие давно молчащих лидов, оно рубит подряд - вместе с теми, кто написал вам и не дождался ответа.
Мы сделали робота, который сначала разбирается, чей сейчас ход, и только потом действует. Ход за менеджером - робот не даёт про лид забыть. Ход за клиентом - даёт время и закрывает аккуратно. Робот ставится на отдел продаж в Битрикс24 или другой CRM.
Что было до
Лид перевели "в работе", пару раз списались - и переписка замерла. Дальше два сценария, и оба плохие.
Первый: менеджер забывает про лид, тот висит неделями, клиент уходит. Второй: отдел включает автозакрытие по тишине - молчит N дней, закрываем с причиной "не удалось связаться". Звучит разумно, пока не посмотришь, кто на самом деле молчал. Часто молчит компания: клиент задал вопрос, прислал данные, ждёт - а его лид уходит в закрытые с пометкой, будто он не вышел на связь. Цифры портятся, живой клиент теряется.
Как это работает
Робот по каждому лиду в работе определяет, чей ход. Смотрит на последний реальный контакт с клиентом - звонок, письмо, сообщение в чате - и на его направление. Ответила последней компания - ход за клиентом. Написал или позвонил последним клиент, а ответа после этого нет - ход за менеджером.
Дальше две дорожки. Ход за клиентом: на 7 день - напоминание менеджеру, на 14 - задача, на 21 - аккуратное автозакрытие. Это лиды, где компания своё сделала и ждёт решения.
Ход за менеджером: робот не закрывает лид никогда. Он ставит ответственному задачу "ответь клиенту" и пингует в Телеграм, пока ответ не уйдёт. Как только ответ ушёл - дорожка переключается обратно. Слепое закрытие живых клиентов исключено по построению: робот сначала проверяет, не за компанией ли долг, и только потом думает про закрытие.
Техническая сторона
- →Робот смотрит, кто молчит. В расчёт идёт направление последнего контакта - кто написал или звонил последним. От этого зависит вся реакция: один и тот же давно молчащий лид бывает либо кандидатом на закрытие, либо поводом напомнить менеджеру, что ответить должна компания.
- →Тишина по живой переписке. В счёт идёт реальный контакт с клиентом - звонок, письмо, реплика в чате. Комментарии ботов обогащения и служебные записи робот не считает за контакт, иначе тишина обнулялась бы от каждой автоматической пометки и лид выглядел бы живым, когда он молчит.
- →Ход в чате - по истории сессии. В чате открытой линии ответы оператора не всегда видны отдельным событием в ленте. Поэтому чей ход внутри чата робот определяет по истории самой сессии, а не по событиям вокруг неё - иначе лид, на который уже ответили в чате, ложно числился бы за компанией.
- →Почему две дорожки, а не одно автозакрытие. Разбор воронки показал: среди зависших лидов большинство ждали ответа от компании. Простое автозакрытие по тишине закрыло бы их с ложной причиной "не удалось связаться". Отсюда и разделение на две дорожки: сначала проверяем, чей долг, потом решаем про закрытие.
- →Данные остаются у вас. Робот работает внутри Битрикс24 и сервера компании: читает контакты и чат, ставит задачи. Персональные данные клиентов не уезжают дальше сервера заказчика - остаются в его контуре. По закону о персональных данных это снимает вопрос ещё на входе.
Что это даёт
Лиды перестают тихо теряться: если ход за менеджером, он получит задачу и пинг, пока не ответит. И ни один живой клиент не уходит в закрытые с ложной причиной - робот проверяет, не за компанией ли долг, прежде чем что-то закрыть.
Воронка показывает правду: в "закрыто без сделки" попадают те, кто действительно не вышел на связь, а не те, кому не ответила сама компания. Сразу видно, сколько лидов сейчас ждут ответа от вас и сколько уходило в закрытые по ошибке.
