Одно из наших направлений - создание Telegram-ботов. В какой-то момент мы стали часто получать запросы на решения с одним и тем же принципом: пользователь пишет вопрос в бота, менеджеры видят обращение, распределяют его между собой и обрабатывают. И всё это - внутри Telegram, без отдельной программы.
Одним клиентам такой бот нужен, чтобы давать юридические или медицинские консультации, другим - обрабатывать заказы на кухонную мебель. Сервис чат-поддержки сам по себе несложный - собрать его под силу любому разработчику. Сложности начинаются дальше.
Почему обычный бот поддержки не справляется
Заказчики хотят, чтобы через бота работали сразу три стороны: пользователь, менеджеры и руководитель, который их контролирует. А обычный бот рассчитан максимум на цепочку администратор - бот - пользователь. Четвёртое звено в неё не помещается.
Обычный бот: цепочка администратор - бот - пользователь. Руководитель не видит работу команды, менеджеры не передают обращения друг другу, статусов и сортировки нет.
Наш бот: пользователь, менеджеры и руководитель работают вместе. У каждого обращения есть тема, статус и закреплённый менеджер. Руководитель видит всю картину.
Вторая сложность - сам интерфейс Telegram. Заказчики хотели дополнительные кнопки, которых в нём нет: чтобы присваивать обращениям статусы и сортировать их. Чтобы обойти эти ограничения, пришлось продумывать архитектуру из нескольких ботов и канала.
Как устроен бот
Мы объединили в одной системе четыре элемента, каждый под свою роль:
- →Бот настроек - панель администратора. Здесь руководитель меняет настройки, добавляет и удаляет менеджеров.
- →Бот для клиентов - сюда пользователь пишет вопросы по заказам и работе компании.
- →Бот для менеджера - через него оператор проверяет незакрытые чаты и смотрит историю обращений.
- →Канал для менеджеров - все обращения приходят сюда в виде постов. Ответы менеджеры пишут в комментариях.
В посте-обращении видно тему, статус заявки и закреплённого менеджера - им становится тот, кто ответил первым. Так команда сразу понимает, кто за какое обращение отвечает.
Тикетная система: ничего не теряется
В основе - тикетная система, как в программах для управления проектами. Каждое обращение - это тикет, в котором идёт всё общение, и переключаться между чатами не нужно. История переписки хранится там же и доступна в любой момент.
Это удобно при сменной работе: менеджер не выясняет заново подробности, о которых клиент уже писал вчера, - он просто открывает тикет и читает историю.
Что настраивает руководитель
У администратора в боте настроек есть функции, которые упрощают работу с клиентами:
- →Рабочее время. Например, с 9 до 18. Если клиент напишет раньше или позже, придёт отбивка: "Техподдержка пока не работает. Ответим завтра". Контакт клиента не теряется - менеджер ответит в следующий рабочий день.
- →Состав команды. Менеджеров можно добавлять и удалять - это помогает разгрузить операторов в сезонную нагрузку.
- →Ответственного по обращению. Если у сотрудника сломался компьютер или ему срочно нужно уйти, его обращения передают другому менеджеру.
Отчёты: кто отвечает медленно и о чём спрашивают чаще
Администратор выгружает три типа отчётов: по сотрудникам, по всем заявкам и сводный. В них собраны конкретные показатели:
- →скорость ответа в минутах;
- →скорость обработки обращения - от первого сообщения пользователя до закрытия диалога;
- →темы заявок;
- →оценка работы менеджеров по каждому обращению.
По этим показателям оценивают работу менеджеров. Если сотрудник долго отвечает или получает низкие оценки, это видно в отчёте. Руководителю доступна история переписок: можно открыть диалоги с низкой оценкой и разобраться, в чём была проблема.
Единственный минус - настройка
Под каждого клиента бота настраивают отдельно: создают каналы, чаты, ботов, добавляют их администраторами, выставляют время работы. Чтобы это не превратилось в проблему, сервис подробно объясняет каждый шаг - вся настройка занимает около 15 минут. Пока администратор не пройдёт очередной шаг, следующая функция остаётся недоступной, так что пропустить ничего не получится.
Что планируем доработать
- 01Настройка текстов. Сейчас все пользователи получают один шаблон по заявкам. Сделаем так, чтобы клиент менял его сам и подстраивал под свой стиль общения.
- 02График работы. Сейчас он рассчитан на 7 дней в неделю, менять можно только время. Позже в календаре появятся праздники, пяти- и шестидневная неделя.
Бота можно дорабатывать дальше: добавить рассылку или бота-каталог, который поможет найти товар в ассортименте магазина. Но это решаем индивидуально под задачу. Слишком много функций добавлять не хотим - бот должен остаться простым.
Что в итоге
Техподдержка, консультации и продажи живут в одном Telegram-боте. Клиент пишет в привычном мессенджере, менеджеры работают по тикетам и не теряют обращения, а руководитель видит скорость ответа, оценки и темы заявок. В боте предусмотрено всё, о чём просили заказчики, - и его можно достроить под конкретный бизнес.
