Задачи проекта
В нашем случае, основной задачей было упростить работу технической поддержки. Отправленные на определённый адрес письма должны были попадать в Битрикс24 в виде задач с сохранением форматирования письма и указанием ответственного и тега (ключевого слова). Подобную разработку можно использовать для любого вида сопровождения: техническая поддержка, консультационные или бухгалтерские услуги и другие виды бизнеса.
Проблематика проекта
В Битрикс24 есть стандартный инструмент, который формирует задачу из письма. Для этого необходимо открыть страницу сотрудника, перейти в раздел «безопасность» в верхнем правом углу, затем «пересылка сообщений». Однако, у стандартного решения есть свои недостатки. Во- первых, задача ставится от самого себя самому себе, во-вторых, не сохраняется форматирование письма, то есть мы получаем тело письма в описании и всё. Без какой-либо привязки к клиенту, категории задачи и т.д.
Решение
Исходя из этого, было принято решение разработать отдельный модуль для обработки писем и формирования на основании них задач. Используя отдельное решение, мы смогли более гибко управлять параметрами и условиями задачи. Изначально, тема письма являлась названием задачи, тело письма попадало в описание с сохранением форматирования письма (шрифты, разметка, цвета), заранее определялись ответственный, соисполнитель и наблюдатель, указывался тег и задача создавалась в определённой группе.
Результат
В результате разработки мы получили полезный инструмент для работы технической поддержки. Каждое входящее письмо формировало задачу, в которой заранее были определены все участвующие лица, при помощи роботов были настроены уведомления для контроля скорости реакции сотрудников на задачи. Кроме этого, благодаря отдельно разработанному инструменту, его можно развить, например, указывать в задаче разных ответственных в зависимости от ключевых слов, обнаруженных в тексте письма, либо производить другие изменения.
