Информация о клиенте
Компания «Белый Слон» занимается развитием детей дошкольного и школьного возраста. Основные программы компании опираются на классические направления психологии и психотерапии, а также различные art-терапии. В Битрикс24 работает 6 сотрудников.Необходимость внедрения Битрикс24
На момент обращения в компанию Вебформат клиенту требовалось сегментировать базу клиентов и упростить взаимодействие с ними. Сложность заключалась в том, что все программы центра рассчитаны на детей, но взаимодействие осуществляется с родителями. Кроме этого, необходимо было понимать, какие курсы и программы ребёнок посещал, а какие нет, чтобы иметь возможность повторно связаться с родителями ребёнка и предложить дополнительные услуги через рассылки.Таким образом, были выявлены следующие задачи:
- Оптимизация рабочих процессов;
- Интеграция каналов коммуникации с клиентами (электронная почта, телефония, социальные сети, сайт);
- Сегментация клиентской базы по группам и направлениям;
- Упрощение сопровождения клиентов.
Процесс внедрения Битрикс24
В первую очередь была необходимость в удобной и эффективной CRM системе для учёта детей и их родителей, таким образом, были выполнены следующие работы:- Был проведён аудит работы менеджеров компании;
- Выявлены основные трудности бизнес-процессов;
- Разработана и согласована блок-схема бизнес-процессов;
- Проведена настройка Битрикс24;
- Проведено обучение сотрудников по работе в Битрикс24;
- Все клиенты сегментированы для регулярных касаний через email рассылки.
Результат внедрения
В результате внедрения все обращения клиентов стали попадать напрямую в CRM, есть возможность из карточки ребёнка попасть в карточку родителя, посмотреть все программы, которые посещал ребёнок, сформировать на основании этого сегмент и подготовить рассылку по родителям ребёнка. Тезисно, можно выделить следующие результаты внедрения:- Все обращения клиентов поступают в единую информационную среду;
- В карточке ребёнка видны контакты родителей, а также вся история посещения тех или иных курсов;
- Все курсы и программы разделены на разные направления со своими этапами;
- Упрощено сопровождение клиентов;
- Упрощён анализ эффективности каналов коммуникации и прибыльности программ центра.
Преимущества от внедрения
Благодаря внедрению CRM при входящем вызове администратор видит, какой клиент звонит, либо, если клиент не заведён в Битрикс24, создаётся лид и фиксируется номер телефона клиента. Если администратор не ответил, вызов распределяется на менеджеров, которые оказывают консультацию и фиксируют данные ребёнка и родителя в CRM. При записи на консультацию, менеджер создаёт событие в календаре и ставит себе напоминание, чтобы предварительно напомнить о дате и времени посещения клиента. После оказания услуги данные об этом в виде сделки хранятся в истории контакта, благодаря чему есть возможность сегментировать клиентов по посещённым программам и исходя из этого предложить что-либо ещё. При повторном обращении клиента через любой из каналов связи его легко идентифицировать и посмотреть историю взаимодействия..jpg)