Заявки в промышленном сервисе идут в основном звонками, и почти каждая срочная: простой оборудования стоит денег, клиент хочет реакции сейчас. Много повторных обращений - одни и те же клиенты возвращаются с новыми поломками. В такой работе скорость первой реакции решает, останется клиент или уйдёт к тому, кто снял трубку раньше.
Возьмём компанию промышленного сервиса: обслуживает и ремонтирует оборудование, заявки идут звонками и письмами, в отделе несколько инженеров и менеджеров. Мы сделали связку из четырёх роботов, которая ведёт срочную заявку от входящего звонка до ответа клиенту. Работает в сервисном отделе на Битрикс24, подходит и для другой CRM.
Где теряется скорость
Сервисный поток - это звонки, и разобрать их можно только на слух. Часть звонков - живые клиенты с аварией, часть - роботы с предложениями, опросы, реклама. Инженер снимает трубку на каждый: пока не послушал, не поймёшь, кто на проводе. Время уходит на пустые разговоры, а в это время дозванивается клиент, у которого стоит станок.
Письменные заявки ждут своей очереди. Быстрый ответ обычно шаблонный - "спасибо, скоро свяжемся" - и по нему клиент видит, что заявку не прочитали. Ответить по делу получается через час-два, когда руки дойдут. Часть обращений повисает: клиент задал вопрос, прислал данные, ждёт - и про него забыли. Провис никто не замечает, пока кто-то вручную не пройдётся по списку.
Что ставим на входящие
Четыре независимых робота на одном потоке. Каждый решает свою задачу, вместе они закрывают путь срочной заявки от звонка до контроля, что по ней ответили.
Разбор звонков - живой клиент или автообзвон
Робот берёт входящий звонок с записью, распознаёт речь и пишет в карточку пометку: живой клиент, робо-обзвон, опрос или реклама. Инженер открывает карточку и сразу видит, был ли это человек с проблемой. Реклама и автообзвоны помечены - на них не уходит внимание как на аварийную заявку. Как устроен разбор звонков - в отдельной статье.
Первый ответ за минуту
На письменную заявку ИИ читает запрос и готовит персональный черновик: подтверждает, что заявку прочитали, и задаёт два-три вопроса по делу - какое оборудование, что случилось. Менеджер проверяет и отправляет. Клиент получает ответ по существу в первые минуты, и половина уточнений уже задана. Как робот пишет первый ответ - разбирали отдельно.
Скорость первой реакции под контролем
Робот считает время до первой обработки каждой свежей заявки в рабочих минутах: рабочее окно 8-18 в будни (настраивается под ваш регламент и часовой пояс). Два рабочих часа без реакции - напоминание ответственному, три - эскалация руководителю. Ночь и выходные в счёт не идут - ложных просрочек нет. Как робот держит скорость первой реакции - в отдельной статье.
Никто не зависает
Четвёртый робот следит, чей ход. Клиент написал и ждёт ответа компании - робот ставит менеджеру задачу и напоминает, пока ответ не уйдёт. Ход за клиентом - ведёт по таймингу, не закрывая обращение раньше времени. Повторные обращения постоянных клиентов не повисают между делами.
Техническая сторона
- →Связка из четырёх роботов. Разбор звонков, ИИ-черновик первого ответа, контроль скорости первой реакции и контроль хода - независимые роботы на одном потоке. Каждый ставится отдельно, можно начать с одного.
- →Речь звонков распознаёт Яндекс SpeechKit. Аудио обрабатывается в защищённом контуре и наружу не уходит. На анализ смысла уходит уже обезличенный текст без звука.
- →Счёт по рабочему времени. Время до первой реакции считается в рабочих минутах рабочего окна, будни. Заявка с вечера пятницы начинает "тикать" с открытия понедельника - инженер не получает нагоняй за ночь и выходные. Пороги и окно вынесены в настройки, под другой регламент и часовой пояс их меняют без правки кода.
- →Персональные данные в контуре компании. Перед обработкой имя, телефон, почта и компания заменяются заглушками, настоящие данные подставляются обратно локально. Данные не уезжают дальше сервера заказчика - по закону о персональных данных это снимает вопрос на входе.
- →Решение за человеком. Роботы метят, готовят и подсказывают, но письмо клиенту отправляет менеджер, а стадию заявки двигает тоже человек. Ошибки ИИ к клиенту вслепую не уходят.
- →Идемпотентность и деньги. Один звонок распознаётся один раз - по журналу разобранных и маркеру в карточке. На пустой обзвон и повторную обработку деньги не тратятся.
Что это даёт
Инженеры перестают тратить внимание на рекламные звонки и автообзвоны - их помечает робот, и человек с аварией не ждёт, пока разберут пустой поток. Первый ответ на срочную заявку уходит в минуты. Два рабочих часа тишины - ответственный видит колокольчик, три - подключается руководитель, но только по реальному провису.
Повторные обращения не теряются: робот следит, чей ход, и возвращает менеджеру заявку, где ответить должна компания. Первое, что становится видно после запуска, - сколько звонков раньше слушали вручную и сколько заявок ждали ответа дольше двух рабочих часов.
