Битрикс24LLMРасшифровка речиКонтроль качества

Интеграция LLM-агента в Битрикс24 для анализа звонков в медцентре.

Колл-центр медицинского центра обрабатывает сотни звонков в день. Вручную руководитель успевал прослушать 5-10% разговоров, оценки были субъективными. LLM-агент расшифровывает каждый звонок и разбирает его по чек-листу качества прямо в Битрикс24.

ЗадачаСистемно контролировать качество звонков колл-центра

БылоРучная выборочная прослушка 5-10% звонков

СтекБитрикс24, ChatGPT, расшифровка Helprobot Dialog

РазборГибкий конструктор чек-листов, результат в смарт-процессе

Стало100% звонков под анализом, оценка объективна

Задача

Качество звонков на глаз и по выборке

Колл-центр обрабатывает сотни входящих обращений ежедневно. Прослушать всё руками невозможно, поэтому контроль шёл по выборке в 5-10% звонков. Оценки получались субъективными, зависели от человеческого фактора, а системно отслеживать ошибки и нарушения скриптов было нечем.

→Под контроль попадало только 5-10% разговоров
→Оценка качества зависела от того, кто и когда слушал
→Нет единой картины по соблюдению скриптов и типовым ошибкам

Решение

Расшифровка и разбор каждого звонка

Звонки проходят через сервис транскрибации Helprobot Dialog: голос превращается в текст с разбивкой по спикерам. Дальше подключается ChatGPT и разбирает диалог по чек-листам качества. Под это собрали отдельное приложение в Битрикс24 с гибким конструктором чек-листов.

Результаты выводятся в смарт-процесс Битрикс24 - руководителю удобно проверять отчёты, видеть оценку по каждому критерию и быстро находить проблемные разговоры.

→Транскрибация звонков с разделением по участникам диалога
→Анализ диалогов нейросетью по настраиваемым чек-листам
→Конструктор чек-листов и вывод результатов в смарт-процесс

Результат

100% звонков под объективным контролем

Анализом охвачены все звонки, а не выборка. Время на контроль качества сократилось примерно в 12 раз, объективность оценки выросла до 95%, а соблюдение скриптов за первый месяц поднялось на 22%.