Telegram-ботобработка заявокобезличенный чатотчётыBotFather

Чат-бот для работы с заявками и обращениями.

Компании требовалось ускорить и структурировать обработку заявок. Построили систему из бота настроек, бота клиентов и бота менеджеров: обезличенное общение, передача заявок, оценка качества и отчёты по эффективности.

ЗадачаУскорить долгую обработку заявок, заменить неудобный канал связи, структурировать обращения

РешениеСистема из бота настроек, бота клиентов и бота менеджеров с обезличенным чатом и историей переписок

РезультатСтабильная обработка заявок при высокой нагрузке, оценка качества, детальные отчёты по эффективности менеджеров

СтекTelegram-боты, BotFather, выгрузка в Excel

Решение

Что мы сделали

Мы создали бот настроек, через который можно управлять ботами клиентов и менеджеров, каналом и чатом, а также добавлять и удалять менеджеров, передавать заявки от одного менеджера другому, настраивать отчеты.

Система состоит из бота настроек, бота для клиентов, бота для менеджеров, канала для менеджеров и чата к нему для возможности отслеживания сообщений ботом менеджеров и обеспечения общения.

В бот настроек вставляются токены созданных через BotFather ботов для клиентов и менеджеров, добавляется канал, чат к нему. После заполнения данных можно запустить систему в работу. Если каких-либо данных не хватает, бот настроек сообщит, что необходимо добавить. При передаче всех необходимых данных система готова к работе. Боты для клиентов и менеджеров автоматически получают функционал и интерфейс для работы.

Заявка от клиента формируется в пост в канале для менеджеров. Первым комментарием под данным постом является вопрос клиента. Менеджер пишет в комментарии к посту свой ответ. Сообщение менеджера приходит обезличенным сообщением в заявку в бот для клиентов.

Через бот для менеджеров менеджер может получить список своих незакрытых заявок, заблокировать клиента за нарушения, получить список всех клиентов.

В боте настроек можно задать время начала и окончания рабочего дня, желаемое время реакции на заявку и желаемое время закрытия заявки. Система проанализирует эффективность работы менеджеров за период и предоставит отчет в Excel.

Мы разработали функциональную систему оформления обработки заявок в Telegram. Система надежна и способна поддерживать стабильную работу даже при высокой нагрузке. Благодаря быстрой и эффективной обработке заявок клиенты быстрее решают проблемы, что способствует повышению их лояльности. Система обеспечивает быстрый обмен информацией между клиентами и менеджерами, что ускоряет процесс обработки заявок.

Бот настроек позволяет удобно управлять всеми элементами системы - от ботов клиентов и менеджеров до каналов и чатов, обеспечивая гибкость в управлении. Интеграция бота для клиентов и менеджеров обеспечивает эффективный и обезличенный обмен сообщениями, повышая качество обслуживания. Возможность настройки рабочего времени, времени реакции и закрытия заявок дает менеджерам гибкость в планировании их работы. Система предоставляет детальные отчеты об эффективности работы, включая анализ времени обработки заявок, что помогает в оптимизации рабочих процессов.

→Создание темы заявки в боте клиентов;
→Создание вопроса заявки в боте клиентов;
→Присвоение заявке номера;
→Создание заявки (статус, данные оформившего заявку, закрепленный менеджер, оценка обслуживания);
→Отправка сформированной заявки в канал постом;
→Централизованная настройка системы через отдельного бота настроек;
→Добавление и удаление менеджеров через бот настроек;
→Получение незакрытых заявок в боте для менеджеров;
→Возможность заблокировать клиента в боте для менеджеров;
→Управление ботами для менеджеров, клиентов и каналом для менеджеров через бот настроек;
→Возможность обмена всеми видами медиа и документов;
→Сохранение истории переписок для всех заявок;
→Возможность оформления нескольких заявок параллельно;
→Оценка качества обслуживания;
→Возможность повторно открыть и закрыть заявку как со стороны клиента, так и со стороны менеджера;
→Возможность передачи заявки другому менеджеру;
→Отчеты о работе менеджеров и заявках.