Лид (от английского lead) - это потенциальный клиент, который уже проявил интерес, но ещё не купил. У слова два оттенка: в продажах лид - это человек, который может стать покупателем; в маркетинге - контакт (например, адрес почты или телефон), который дальше ведут по воронке.
Лид - один из основных элементов CRM-системы и первая точка, где обращение превращается в управляемую работу. Если ещё не разобрались, зачем нужна сама CRM, начните со статьи что такое CRM и зачем она нужна.
Лидогенерация: откуда берутся лиды
Работу по привлечению новых обращений называют лидогенерацией. Лиды собирают разными инструментами: формы захвата на сайте, чат-боты, опросы-квизы, реклама, онлайн-чаты. Задача одна - превратить анонимный трафик в контакт, с которым можно работать.
Что считать лидом, каждая компания решает сама - по своему процессу продаж:
- →В B2B лид - это клиент, с которым только договорились о первой встрече: коммерческое предложение ещё не отправлено, презентация не сделана.
- →В B2C лидом считают человека, который позвонил и спросил, есть ли товар в наличии, или оставил заявку на сайте.
Кому нужны лиды
Отдельная работа с лидами оправдана там, где идёт поток клиентов. Если вы вкладываетесь в рекламу, ставите план по числу и качеству обращений, считаете конверсию и с клиентом работают сразу несколько отделов - лиды нужны.
В длинном цикле сделки удержать в голове, кто что говорил и какой следующий шаг по каждому клиенту, невозможно. Это и берёт на себя CRM: каждый лид - отдельный человек со своей задачей, и система не даёт о нём забыть.
Лиды в CRM Битрикс24
В Битрикс24 лид всегда стоит на конкретной стадии - этапе работы с клиентом. Главные точки процесса вы определяете сами и решаете, какие стадии нужны именно вам.
- →Карточка лида. Поля под любую информацию: компания, контакты, место встречи, источник - всё в одном месте.
- →Стадии. Лид двигается по этапам, и на доске видно, где он застрял.
- →Права доступа. Доступ к лидам ограничивают - менеджер видит своих, руководитель всех.
- →Конвертация в сделку. Когда клиент из потенциального стал реальным, лид превращают в сделку, контакт и компанию - история не теряется.
Как лиды попадают в Битрикс24
- →Вручную. Если контакт передали или клиент пришёл в офис - заполняете карточку сами.
- →Из соцсетей и мессенджеров. Подключённые каналы приносят сообщения и контакты прямо в CRM.
- →Из телефонии и почты. Звонки и письма создают лиды автоматически - номер можно арендовать прямо в Битрикс24.
- →Из чата и CRM-форм. Виджет на сайте с онлайн-чатом и формами заводит лид по каждому обращению.
- →Импортом. Готовую базу клиентов загружают в CRM разом.
Аналитика: не только собрать, но и понять
Собирать лиды важно, но не менее важно их анализировать. Раздел CRM-аналитики в Битрикс24 показывает, кто из менеджеров сколько продаёт, из каких источников приходят клиенты и что покупают чаще всего.
Чтобы видеть не просто число лидов, а их отдачу до выручки по каждому каналу, подключают сквозную аналитику. А где именно в воронке теряются сделки и почему - помогает понять аудит воронки.
Если лиды у вас собираются, но часть теряется по дороге к сделке, - разберём ваш процесс на диагностике и покажем, как настроить сбор и обработку лидов в Битрикс24, чтобы ни одно обращение не пропадало.
