Бизнес перебирается туда, где сидят клиенты, - в мессенджеры. А клиенты ждут ответа сразу и в любое время суток. Сажать на это живого оператора круглосуточно дорого, да и большинство вопросов типовые. Их закрывает чат-бот: отвечает мгновенно, собирает заявки в нерабочие часы и снимает с менеджеров рутину.
Чат-бот - программа, которая ведёт диалог с пользователем в мессенджере, соцсети или на сайте по заданному алгоритму: отвечает на вопросы, выполняет просьбы и запускает другие процессы по ответам человека. Разберём, какими они бывают и как их делают.
Какие бывают чат-боты
- →Сценарные (декларативные) - работают по заданному сценарию, решают конкретные задачи; возможности ограничены прописанной логикой.
- →Самообучающиеся (предиктивные) - учитывают контекст и портрет пользователя, поддерживают свободный диалог.
- →По способу общения - текстовые (распознают ключевые слова) и голосовые.
По задачам боты делятся на информационные, технические, транзакционные (заказы и оплата), маркетинговые и персональные. На практике один бот часто совмещает несколько ролей.
Что чат-бот умеет для бизнеса
- →вступать в первый контакт, консультировать, собирать и обрабатывать заявки;
- →сопровождать продажу, отслеживать статус заказа и доставки;
- →информировать об акциях, бронировать, рассчитывать стоимость;
- →отвечать на частые вопросы и оказывать техподдержку;
- →собирать отзывы и аналитику, проводить первичные собеседования.
8 этапов разработки чат-бота
- 01Определить задачу. Что бот закрывает: отвечает на типовые вопросы, передаёт отсортированную заявку специалисту.
- 02Очертить круг обязанностей. Чем уже задачи, тем точнее ответы; всеохватный бот ошибается чаще.
- 03Построить карту диалога. Разобрать архивы переписок и выстроить иерархию вопросов и ответов.
- 04Смоделировать ответы. Продумать схему диалога и формулировки, чтобы общение было живым.
- 05Выбрать платформу. Смотреть не только на тарифы, но и на интеграцию с CRM - например, с Битрикс24.
- 06Собрать бота. Когда карта и ответы готовы, сборка идёт быстро.
- 07Протестировать. Прогнать сценарии и проверить связку с CRM до запуска.
- 08Запустить. Поставить бота в нужные мессенджеры и добавить переход с сайта.
Чат-бота ставят в Telegram, WhatsApp, Viber, ВКонтакте, на сайт - туда, где ваша аудитория. Как это вписывается в общение с клиентами, разбираем в статье про мессенджер-маркетинг, а как мы собираем боты на практике - в материалах про бота в мессенджере MAX и техподдержку и продажи в Telegram-боте. Хотите снять рутину чат-ботом - разберём задачу на диагностике.
