Длинная B2B-сделка живёт месяцами и проходит руки нескольких людей. Главные потери в такой воронке тихие: сделка встала на стадии, про неё забыли, время ушло. Громкого провала нет - просто квартал закрыт хуже, чем мог быть.
Возьмём производителя оборудования под заказ: сделки по несколько месяцев, путь через согласование, КП, договор и оплату, заявки приходят волнами. Мы сделали связку из четырёх роботов, которая держит дисциплину на всём пути сделки - от первой реакции на заявку до недельного прогноза. Каждый робот работает сам по себе, начать можно с одного. Связка ставится на отдел продаж в Битрикс24 или другой CRM.
Где теряет длинная воронка
Менеджер двинул сделку на "согласование" и переключился на горящие. Сделка встала и стоит неделями: в списке она выглядит живой, дата изменения свежая, тревоги никакой. Новая заявка тем временем ждёт первой реакции дольше, чем нужно, потому что у всех аврал.
Когда сделку проигрывают, причину часто не записывают: отчёт показывает потери, но не объясняет их, и отдел не учится на проигранных. А прогноз руководитель собирает по ощущениям менеджеров: "в этом месяце закроем штуки три".
Что ставим на воронку
Четыре робота, каждый закрывает свою дыру. По каждому в блоге есть отдельный разбор механики - здесь коротко, как они работают вместе на длинном цикле.
Первая реакция - в рабочих часах
Робот считает время до первой обработки заявки в рабочих часах. Два рабочих часа без реакции - напоминание ответственному, три - эскалация руководителю. Ночь и выходные менеджера не штрафуют: счётчик идёт только в рабочее окно, а само окно настраивается под ваш регламент и часовой пояс. Подробная механика - в статье про скорость первой реакции.
Сделка не застревает на стадии
Робот считает, сколько дней сделка стоит на стадии. Стоит дольше нормы - менеджер получает задачу с подсказкой под эту стадию: "КП отправлено - добей ответ", "договор - доведи до оплаты". У каждой стадии своя норма: ранние короче, поздние длиннее. Полный разбор - в статье "сделка не застревает".
Причина закрытия обязательна
Сделку или лид нельзя закрыть без указанной причины. Без причины отчёт показывает потери и молчит о том, почему они случились - улучшать процесс не на чем. С обязательной причиной по проигранным видно, на каком этапе и из-за чего уходят сделки. Механика - в статье "причина закрытия".
Взвешенный прогноз раз в неделю
Раз в неделю робот проходит по живым сделкам и считает взвешенный прогноз: сумма каждой сделки умножается на вероятность её стадии, итоги складываются раздельно по валютам. Руководитель видит цифру по факту воронки вместо среднего по ощущениям. Подробный разбор - в статье "взвешенный прогноз".
Техническая сторона
Несколько решений, без которых связка на длинной воронке давала бы ложные срабатывания:
- →Дни на стадии - по реальному входу. Сколько сделка стоит, робот считает по истории стадий - по моменту, когда сделка реально вошла в стадию. Правка любого поля карточки не омолаживает сделку и не сбивает счётчик простоя.
- →Норма простоя - по стадии. Ранние стадии короче, поздние длиннее. Порог задаётся для каждой стадии отдельно, поэтому робот не дёргает менеджера там, где долгая стадия - норма.
- →Дедлайн и напоминание. Задачи ставятся с дедлайном в рабочее окно и с напоминанием-колокольчиком: дело всплывает в рабочее время и не висит просроченным ночью.
- →Прогноз без зомби. В расчёт идут живые сделки рабочих воронок продаж. Старые мёртвые воронки в прогноз не входят, поэтому он не раздут сделками, которые давно стоят.
- →Данные у заказчика. Роботы работают внутри Битрикс24 заказчика: читают сделки, ставят задачи. Персональные данные не уезжают дальше вашего сервера - по закону о персональных данных это снимает вопрос ещё на входе.
Что это даёт
Сделки перестают застревать незаметно: стоит дольше нормы - у менеджера задача с конкретным шагом. Первая реакция держится в регламенте, заявки не остывают на входе. У каждой потери записана причина, и по ним видно, на каком этапе уходят сделки.
Прогноз перестаёт зависеть от ощущений: раз в неделю руководитель получает взвешенную цифру по вероятностям стадий, раздельно по валютам. Первое, что видно после запуска, - какие сделки прямо сейчас стоят дольше нормы и на какие суммы.
