Лиды из Телеграма приходят в Битрикс24 без источника: как вернуть сквозную аналитику для мессенджеров

Компания платит за рекламу, ведёт клиентов в Телеграм и WhatsApp, получает там диалоги - и теряет половину картины. В Битрикс24 такой лид приходит с источником "Telegram" и точкой. С какого объявления человек пришёл, по какому запросу, с рекламы или из органики - в карточке этого нет. А значит, по мессенджерам не посчитать, какая реклама окупается.

В B2B это бьёт сильнее, чем в интернет-магазине. Цикл сделки длинный, заявок немного, цена каждой высокая. Когда часть обращений идёт через мессенджеры без источника, бюджет на эту часть тратится наугад: вы видите диалоги, но не знаете, что их привело.

Что именно теряется по дороге

Когда человек пишет в ваш Телеграм-бот, Битрикс24 через штатный коннектор создаёт лид. Источник у этого лида - "Telegram". И на этом всё. Рекламную метку из ссылки (с какого объявления, по какому ключевому слову, номер визита в Метрике) штатный коннектор не читает - в карточку она не попадает.

Разница между этими двумя карточками - и есть вся сквозная аналитика по каналу. В первом случае мессенджер-лиды лежат отдельной кучей "просто Telegram". Во втором - встают в общий отчёт рядом с заявками с сайта, и по ним так же видно стоимость и окупаемость.

Чем это бьёт по деньгам

Пока у мессенджер-лидов нет источника, страдает не только отчёт. Решения по рекламе принимаются с дырой в данных.

• →Стоимость заявки по каналам не сходится. Часть лидов выпала из учёта - цифры по каналам занижены, сравнивать их между собой нельзя.
• →Реклама учится не на тех. Яндекс.Директ оптимизирует кампании по конверсиям, которые видит. Если диалоги из мессенджеров до него не доходят, он оптимизируется по неполным данным.
• →Рекламный диалог не отличить от случайного. Написал человек после дорогого клика по объявлению или просто нашёл бота в подписи - в CRM это один и тот же "Telegram".
• →Менеджеры тратят время на холодных. Без источника непонятно, кто пришёл с целевого запроса, а кто мимо.

Почему так устроено - и почему это не баг Битрикса

Дело не в кривой настройке. Так устроена сама связка Телеграма с CRM.

Телеграм-бот докладывает о сообщениях только в одно место. Если бота подключили к Битриксу штатным коннектором, это место занято Битриксом - он принимает все сообщения и ведёт переписку в Открытой линии. Прочитать рекламную метку из ссылки успевает только тот, кто принимает сообщения первым. У штатного коннектора такой задачи нет: он создаёт лид и пишет "Telegram".

Как вернуть источник: коннектор-мост

Чтобы и переписка осталась в Битриксе, и метка дошла до лида, между Телеграмом и CRM ставят свой обработчик - коннектор. Он встаёт на входе вместо штатного и делает три вещи.

• 01Принимает сообщение из Телеграма и читает метку из ссылки - источник, UTM, номер визита в Метрике, а для рекламы Директа ещё и номер клика по объявлению.
• 02Передаёт переписку в Открытую линию Битрикса, как и раньше. Менеджеры отвечают из CRM, история диалога сохраняется.
• 03Дописывает метку в карточку лида: источник, UTM-поля, номер визита. Дальше лид живёт в системе наравне с заявкой с сайта.

С этого момента у мессенджер-лида есть всё то же, что у заявки с формы. Он попадает в сквозную аналитику, считается в стоимости канала, а если настроены офлайн-конверсии - доходит обратно до Яндекс.Директа. Тогда Директ оптимизирует кампании по реальным диалогам - тем, что довели человека до разговора.

Что это даёт на практике

У одного нашего клиента обращения в Телеграм шли потоком, но в CRM все они были на одно лицо - источник "Telegram". Откуда пришёл человек, с рекламы или из поста, по карточке сказать было нельзя.

После того как поставили свой коннектор, у каждого диалога появился источник, UTM и номер визита. Мессенджер перестал быть слепой зоной: стало видно, какие кампании доводят людей до разговора, а какие приносят только клики. Бюджет на этот канал стало с чем сравнивать.

Что учесть до старта

Коннектор-мост - не плагин на пять минут. Перед внедрением держим в голове три вещи.

• →Отдельный бот, чтобы не сломать текущее. Перехватить сообщения на том же боте, что уже подключён к Битриксу, нельзя - он занят. Поэтому заводят отдельный бот под рекламные ссылки, а старый оставляют как запасной вход.
• →Хранение переписки - в России. Диалоги с клиентами - это персональные данные. По 152-ФЗ персональные данные россиян хранят на сервере в РФ, поэтому под зарубежный хостинг такой мост ставить нельзя.
• →Мост стоит в живом канале связи. Через него идёт переписка с клиентами, поэтому он должен работать без простоев: автозапуск при сбое, мониторинг, запасной вход. Это закладывают сразу, а не латают потом.

Коротко

• →Штатный коннектор Битрикс24 пишет у мессенджер-лида источник "Telegram" и теряет рекламную метку из ссылки.
• →Из-за этого мессенджеры выпадают из сквозной аналитики: стоимость канала не посчитать, Директ не видит часть конверсий.
• →Решение - свой коннектор-мост: читает метку, ведёт переписку в Открытой линии и дописывает источник в лид.
• →Внедрять с отдельным ботом, хранением данных в РФ и расчётом на бесперебойную работу.